Czy technologia zredukuje etaty na maltańskim rynku?

W Aktualności DNIA
- Updated

Maltańska branża gier znajduje się w ostatnim czasie pod dużą presją. Operatorzy podejmują poważne kroki, dzięki którym będą w stanie zaoszczędzić środki finansowe. Star Group to jedna z firm działających w branży, która ostatnio zapowiedziała wprowadzenie działań, których wynikiem mają być cięcia kosztów prowadzące do redukcji etatów. Nie jest to jedyny podmiot, który ma taki plan. Multilotto w ostatnim tygodniu zmniejszył liczbę swoich pracowników o połowę, podobnie jak GiG, które zredukowało liczbę etatów o 25 pracowników, dowiadujemy się z portalu casino.buzz.

Wspomniani wyżej operatorzy dołączają do wciąż powiększającej się listy firm, które twierdzą, że nie miały innego wyboru i musiały dokonać redukcji zatrudnienia. Podkreślić, jednak trzeba, że w oczywisty sposób temat dotyczy nie tylko opisywanych maltańskich operatorów, ale również innych podmiotów działających na  rynku.

Agenci obsługi klienta ofiarami cięć

Mimo tego, że świetna obsługa klienta jest siłą napędową każdej firmy to w sytuacji, gdy przedsiębiorcy znajdują się pod presją, w pierwszej kolejności ofiarami cięć stają się właśnie pracownicy obsługi klienta. To bardzo zastanawiające, ponieważ agenci obsługi klienta są niezwykle cenni dla firm z różnych rynków. To oni przecież znajdują się „na pierwszej linii” kontaktu z klientami, co za tym idzie posiadają o nich ogromny zasób wiedzy.

W niedawno przeprowadzonej ankiecie dotyczącej segmentu gier hazardowych, stwierdzono, że 75% czasu pracownicy obsługi klienta poświęcają na powtarzanie zapytań przychodzących od klientów. To długie godziny stałej interakcji z klientem, która może zostać całkowicie utracona. Cięcia w takich działach mogą być potrzebne operatorom w kontekście oszczędności, ale jeśli nie pojawi się dla tej sytuacji optymalne rozwiązanie, to klienci będą tymi, którzy ucierpią najbardziej.

Jak więc operatorzy poradzą sobie z rosnącą presją obniżania kosztów przy jednoczesnym nadążaniu za rosnącymi oczekiwaniami klientów, którzy oczekują najlepszej obsługi? Oczywiście pomocna ma być technologia. Powstaje jednak pytanie, czy będzie ona tak skuteczna, jak obsługa wykonywana przez pracowników?

Transformacja cyfrowa w tej dziedzinie jest łatwa do opisania, ale bardzo trudna do zrealizowania. Wiele firm podejmowało próby, ale nie zdołało wdrożyć w pełni skutecznie cyfrowej obsługi klienta. Główną przyczyną jest fakt, że zakupione, gotowe oprogramowanie nie jest w stanie wykonać pracy, którą mogą wykonać ludzie. Systemy sztucznej intelignecji nie są jeszcze tak zaawansowane i dopracowane, aby mogły z powodzeniem zastąpić pracownika biura obsługi klienta w kontakcie z klientem. Większe podmioty funkcjonujące na rynku i starające się tworzyć własne systemy, napotykają na różnorodne problemy. Nic więc dziwnego, że technologia wciąż nie jest postrzegana w branży jako najlepsze rozwiązanie i spotyka się z niechęcią przede wszystkim pracowników firm hazardowych.

Virtual Agents przepisem na sukces?

Pojawiają się, z drugiej strony, coraz częstsze opinie, że Virtual Agents i technologia AI oferują ogromne możliwości transformacji operacji obsługi klienta. Jak to opisują inżynierowie rozwiązania te mogą stać się produktywną i opłacalną „siłą roboczą”. Tzw. wirtualni agencisą w stanie dokładnie zautomatyzować najbardziej powtarzalne zadania, zachowując przy tym najwyższe standardy. Mogą sprzedawać, gromadzić i analizować dane oraz przekazywać priorytetowe problemy niewielkiemu, dedykowanemu zespołowi obsługi klienta.

„To był trudny rok dla sektora gier. Pracujemy nad tym, aby nasi klienci mieli dostęp do najplepszch rozwiązań. Nasza platforma działa tylko wtedy, gdy oferujemy rozwiązanie techniczne, które ma sens z biznesowego punktu widzenia. Nie zastępujemy ludzi robotami. To proces osiągnięcia równowagi między światowej klasy technologią a ludźmi, którzy sprawiają, że ten biznes funkcjonuje” – tak opisuje technologię dr Gege Gatt, dyrektor generalny EBO.ai*.

Czy można się zatem spodziewać, że najnowsze technologie zupełnie wypchną ludzi z branży zakładów sportowych? Nawet jeśli technologia będzie rozwijała się w tak szybkim tempie jak obecnie, nie stanie się to szybko i na pewno nie w całości. Nie zmienia to faktu, iż coraz bardziej rozwój technologiczny może powodować zmniejszenie zatrudnienia w pewnych rejonach rynku hazardowego.

*EBO.ai jest liderem w dziedzinie automatyzacji obsługi klientów, pomagając przy tym firmom rozwiązywać ich główne problemy, czyli komunikację na dużą skalę, przy jednoczesnym zachowaniu prawdziwych ludzkich interakcji, automatyzacji procesów i utrzymaniu niskich kosztów.

Zobacz też

Grzywna dla Google za reklamy hazardu we Włoszech

Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM), włoski organ regulujący kwestie komunikacji w tym kraju, nałożył na Google grzywnę

Czytaj więcej...
IGT

Totalizator Sportowy kontynuuje współpracę z IGT. Nowa umowa podpisana.

Bez większych niespodzianek zakończył się prowadzony przez Totalizator Sportowy przetarg na wybór nowego dostawcy systemu loteryjnego. Nowym-starym dostawcą zostało

Czytaj więcej...

Holandia. KSA wzywa do usunięcia automatów z parków rozrywki

Kansspelautoriteit (KSA), holenderski organ ds. gier hazardowych, zapowiedział, że wprowadzi zmiany w obowiązujących przepisach, zgodnie z którymi automaty do

Czytaj więcej...

Mobile Sliding Menu