Strategia odpowiedzialnego hazardu. Czy dzięki niej można zdobyć klienta?

W Głos Eksperta DNIA
- Updated
Odpowiedzialna gra

Odpowiedzialna gra i ochrona konsumenta to w ostatnich miesiącach najczęściej pojawiający się temat odnoszący się do branży hazardowej w Europie. Branży, której reputacja nie należy do najlepszych. Wdrożenie mechanizmów, które mają uchronić gracza przed negatywnymi skutkami to już obowiązkowa praktyka biznesowa. Czy w tej sytuacji wilk może być syty, a owca cała?

Ocena sytuacji branży hazardowej online prowadzi do wniosku, że rynek europejski zmienia się z każdym upływającym miesiącem. Zmiana ta, zarówno  z punktu widzenia operatora, jak i gracza, nie zmierza jednak w pożądanym kierunku. Dla przykładu, wprowadzony we Włoszech zakaz reklamy już w pierwszych dwóch miesiącach sprawił, że na rynku pojawili się zagraniczni operatorzy, którzy zignorowali po prostu dziewiąty artykuł włoskiego „Dekretu godności” i ustanowiony przez niego o zakaz reklamy gier hazardowych. W konsekwencji, co nie powinno być zaskoczeniem, przychody szarej strefy skoczyły do góry i spadł poziom ochrony włoskich graczy przed uzależnieniem i oszustwami.

Na Wyspach aż takich drastycznych ograniczeń hazardu nie ma. Tam kładzie się nacisk na ochronę klienta w nieco inny sposób, m.in. poprzez serwisy typy GambleAware, które pomagają pokrzywdzonym, choć pewne ograniczenia odnośnie reklamy również się pojawiły.

Rynek hazardowy w Wielkiej Brytanii, ukształtowany w 2005 r. wraz z uchwaleniem Ustawy Hazardowej, rozrósł się do ogromnych rozmiarów i wiedzie prym w światowej branży gier hazardowych. Wraz z rozwojem rynku, wzrosła również potrzeba troski o to co najważniejsze, czyli o siłę napędową – klienta. Najnowsze badania w Wielkiej Brytanii pokazały, że 0,8% społeczeństwa określiło się borykające się z problemem uzależnienia od hazardu. Nic zatem dziwnego, że regulator stara się walczyć z tym niebezpiecznym dla zdrowia obywateli zjawiskiem. Władze Wielkiej Brytanii wprowadziły wiele zmian regulacyjnych i regularnie nakłada wysokie grzywny na operatorów, którzy nie przestrzegają obowiązujących przepisów. Jedną z kilku firm, która spotkała się z karą pieniężną nałożoną przez Gambling Commision był Skybet. Aż £1 milion musiał zapłacić brytyjski gigant m.in. za wysłanie materiałów marketingowych do wykluczonych z gry użytkowników, czy za nie zwrócenie środków pieniężnych osobą, które zamknęły swoje konta.

Próba rozwiązania problemu. Czy skuteczna?

W ostatnich latach, również w Polsce, najpopularniejszymi formami walki z uzależnieniem od hazardu miały być tzw. samowykluczenia lub samoograniczenia. Oczywiście wymagają one inicjatywy samego gracza. Czy to skuteczne rozwiązanie? Nasuwają się spore wątpliwości.

U podstaw wprowadzenia mechanizmu samokontroli stoi wiara, że osoba, która ma problem „hazardowy” sama będzie w stanie to stwierdzić i podejmie odpowiednie kroki. Rzecz opiera się zatem na zaufaniu do jednostki, założeniu, iż dokona słusznej oceny, że gra stała się dla niej problemem i zagrożeniem. Odpowiedzialność spoczywa zatem bezpośrednio na barkach gracza, a w tym wypadku chorego gracza, bo tak trzeba wszak nazwać osobę uzależnioną.

Nie odkryjemy Ameryki stwierdzeniem, że człowiek uzależniony od hazardu nie może kontrolować sam siebie, swojego uzależnienia ani chęci zaspokojenia tej potrzeby, więc nie można liczyć na jego racjonalne działanie.

W Polsce, podczas rejestracji do serwisu udostępniającego zakłady sportowe należy zadeklarować i zapisać swoje limity odpowiedzialnej gry, np. maksymalną kwotę jaką grający chce przeznaczyć miesięczne na zakłady. Najczęściej wszystkie te limity są ustawione na maksymalne wartości i klient musi tylko zaakceptować poprzez kliknięcie w „Ustaw limit”. Takie rozwiązania trudno nazwać wystarczającą troską o odpowiedzialną grę.

Nowe sposoby walki

„Tydzień odpowiedzialnego hazardu” w Wielkiej Brytanii, realizowany przez kluby sportowe i firmy hazardowe, konferencja w celu usprawnienia odpowiedzialnych działań hazardowych organizowana przez Kindred Group, czy kampania “When the fun stops, stop” kreowana przez Sky Bet, to tylko kilka przykładów pokazujących, że w Europie zaczyna się poważnie myśleć o ochronie gracza.

Z bodaj najciekawszą inicjatywą wyszedł William Hill, tworząc program “Nobody Harmed by Gambling”. Strategia walki z problemem hazardowym została w nim podzielona na cztery obszary:

  1. Przejrzyste i rzetelne ukazywanie własnych produktów w materiałach reklamowych.
  2. Stworzenie i wdrożenie nowych metod identyfikowania osób zagrożonych problemem.
  3. Wzmocnienie wsparcia dla osób mających problem z hazardem.
  4. Edukacja własnych pracowników w celu lepszej pomocy osobom potrzebującym.

W opinii specjalistów, Hill’s bardzo poważnie podszedł do problematyki uzależnień od hazardu, a jego odpowiedzialne kroki zostały docenione przez ludzi z branży, którzy w bardzo pozytywnych słowach wypowiadali się o projekcie WH.

Walki z opisywanym zjawiskiem nie mógł pominąć również bet365. Operator ze Stoke poczynił znaczne inwestycje w zakresie odpowiedzialnej gry i ochrony klienta, przy czym głównym celem jest opracowanie własnego systemu wczesnego wykrywania zagrożeń (EROS). Bet365 inwestuje również w projekty realizowane z zewnętrznymi partnerami, a także bada nowe technologie, takie jak sztuczna inteligencja, aby opracować nowe sposoby identyfikacji szkodliwych nawyków hazardowych. Narzędzia mają w czasie rzeczywistym analizować zachowania graczy i segmentować ich do odpowiednich grup. Analiza ma opierać się na ryzyku, intensywności i zmianie zachowań.

I to właśnie nowe technologie będą tymi narzędziami, które pozwolą wygrać walkę z uzależnieniem graczy i popchną branżę do przodu.

Piętno nieufności i bezduszni grabieżcy

Hazard od zawsze był w pewien sposób piętnowany, czy to przez społeczeństwo czy przez religię i traktowany był jako zajęcie na granicy przyzwoitości. Do dziś można spotkać ludzi, którzy zabroniliby jakiejkolwiek formy hazardu.

Również media przez lata tworzyły zły PR wokół firm hazardowych, określając i przedstawiając je jako chciwe oraz czerpiące korzyści z patologicznego hazardu i ludzkiego nieszczęścia.

W związku z powyższym, np. W Wielkiej Brytanii tylko 33% ankietowanych ma zaufanie do firm hazardowych. Aż 30% uważa, że owe firmy chcą „oskubać” klienta do ostatniego pensa i nie zależy im na ochronie konsumenta.

Jednak, czy urządzającemu grę powinno zależeć, aby trzymać u siebie hazardzistę z problemami i odebrać mu wszystkie pieniądze? Cóż, niekoniecznie.

Długofalowo, dla podmiotów działających w branży zdecydowanie bardziej korzystny będzie klient, który regularnie odwiedza serwis bukmacherski, czy kasyno stacjonarne niż taki, który boryka się z problemem hazardowym i po przegraniu całego kapitału już nigdy do operatora nie wróci. Pogląd taki popierają na przykład menadżerowie działających w Polsce kasyn, którzy w przeprowadzonych rozmowach stanowczo twierdzili, że gracz – hazardzista nie jest ich celem. Klient uzależniony to bowiem gracz, który sprawia problemy, jest najczęściej agresywny i wulgarny, swoim zachowaniem odstrasza innych graczy. Hazard tymczasem to forma rozrywki, która kontrolowana w odpowiedni sposób nie jest czymś gorszym od innych form spędzania wolnego czasu.

Zaufanie klienta i ocieplenie wizerunku

Brak zaufania konsumentów do firm hazardowych wynika z braku przekonania, że operator ma na względzie dobro klienta. Uzależnieni gracze nie tylko nie mają długofalowej wartości finansowej, ale również nie przynoszą korzyści dla reputacji firmy. W Wielkiej Brytanii za złe praktyki operator może spotkać się bardzo wysokimi(liczonymi w milionach funtów)  karami, narzuconymi przez Gambling Commission, a na dodatek mocno ucierpi wizerunek firmy po atakach ze strony mediów i regulatora.

Tylko 33% ankietowanych ma zaufanie do firm hazardowych. Branża szybko jednak reaguje. Obecnie na topie są reklamy traktujące o odpowiedzialnej grze, które mają ocieplić wizerunek i przekonać klientów do konkretnych marek.

Firmy hazardowe powinna bowiem i chcą być kojarzone z rozrywkową, która daje emocje, a nie zabiera pieniądze. Dlatego pokazanie „ludzkiej twarzy” poprzez przyjęcie i realizację odpowiedzialnych strategii może przyciągnąć nowych klientów, którzy jeszcze nie są zdecydowani na podjęcie gry. Spora grupa osób może skierować swoje kroki w stronę firmy, której ufa, i co do której będzie pewna, że zadba nie tylko o przyjemną rozrywkę, ale również o zdrowie konsumenta.

W Polsce próżno obecnie szukać reklam związanych z odpowiedzialną grą czy innych narzędzi, które nie zostały narzucone przez regulatora. Kwestią czasu jest jednak, zaangażowanie któregoś z podmiotów działających na rynku w taki projekt. W takim wypadku i wilk może być syty i owca cała. Firma zbuduje wszak pozytywny wizerunek, co powinno odpowiednio przełożyć się na przychody, gracz będzie świadomy zagrożeń oraz będzie dysponował odpowiednimi narzędziami dla własnej ochrony, a w razie problemów będzie wiedział gdzie zgłosić się po pomoc.

Nie ulega przy tym wątpliwości, że rosnąca liczba klientów jest siłą napędową, która podtrzymuje branżę, umożliwia jej rozwój i wprowadzanie innowacji. Dlatego tak ważne jest, aby w aspekcie odpowiedzialnej gry oraz ochrony przed uzależnieniami całe środowisko „grało do jednej bramki”.

Grafiki wykorzystane w artykule pochodzą ze strony 888ladies.com

Zobacz też

Chińscy hakerzy atakują operatorów hazardowych

Od lata 2019 r. grupa profesjonalnych chińskich hakerów atakuje firmy prowadzące internetowe strony hazardowe. Opublikowane w tym tygodniu raporty zajmujących się

Czytaj więcej...

MGM wygrało walkę o wielką inwestycję w Osace?

MGM Resorts International jest na dobrej drodze do uzyskania licencji na zintegrowany ośrodek hazardowy w Japonii. Władze prefektury Osaka ogłosiły, że

Czytaj więcej...

Cypr. Melco Resorts & Entertainment odpowiada na podejrzenia związane z praniem pieniędzy

Melco Resorts & Entertainment, właściciel i operator kasyn oraz ośrodków rozrywki na Cyprze, odpowiedział na ostrzeżenia Moneyval - komitetu ekspertów ds.

Czytaj więcej...

Mobile Sliding Menu